AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日(rì)10时，石家庄市政务服务中心一楼(yīlóu)大厅，来自元氏县的周柯璇(zhōukēxuán)正按照政务数字人“小石”的提示上传相关材料。河北日报记者解楚楚摄 6月3日10时，石家庄市政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的周柯璇急匆匆进来，直奔(zhíbēn)办事窗口。前几天，她把教师资格证弄丢了，端午假期刚过(gāngguò)赶紧来补办(bǔbàn)。工作人员(gōngzuòrényuán)李琳直接把周柯璇带到自助服务机前说：“可以找‘小石’帮忙。” “小石”是谁？它能办理(bànlǐ)业务？ “‘小石’是我们(wǒmen)新推出的政务数字人，应用了‘慧聊速办’智能客服系统。您(nín)可以把需求告诉‘小石’，它聪明得很。”李琳说。 将身份证放在识读区，点击显示屏上“慧聊(huìliáo)速办”图标，周柯璇看到(kàndào)，屏幕自动跳转至智能客服界面，“小石”出现了。 “您好，我是导服助手小石。我上岗不久(bùjiǔ)，服务(fúwù)不周之处，请给我多一点耐心，我正在努力学习(nǔlìxuéxí)成长。谢谢您的理解和支持！请问有什么能帮您？” “我要补办教师资格证。”点击屏幕下方(xiàfāng)的语音图标(túbiāo)，周柯璇开始和“小石”对话。 “请问您是否(shìfǒu)需要办理中小学和幼儿园教师资格证补发换发业务？” 得到(dédào)肯定答复(dáfù)后，屏幕上办理该业务所需材料(cáiliào)、流程、地址等信息随即弹了出来。按照“小石”的提示，周柯璇将身份证、毕业证、电子照片等材料上传。 让她没想到的(de)是，“小石”能抓取聊天内容(nèiróng)中的关键信息，自动填充申报表格，周柯璇只需在自助服务机上签下名字(míngzì)就完成了材料申报。材料提交后，系统仅用(jǐnyòng)几秒钟就完成了预审，全流程顺畅丝滑，用时还不到20分钟。 AI赋能政务，服务(fúwù)提质增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后经过(jīngguò)了10万份真实办件和政务服务(fúwù)知识库(zhīshíkù)海量信息的强化训练，通过(tōngguò)几个月内部测试和实战演练，才从“实验室”走到“服务前台”。有别于传统智能客服问答(wèndá)模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑或者自助服务机语音输入，系统即可自动识别其需求，根据回答(huídá)内容自动采集信息、调取证照、生成办件，实现“边问边答、边聊边办”。这项(zhèxiàng)探索目前在全国走在了前列。 更为神奇的是，系统配备了声纹识别麦克风和智能显示屏(xiǎnshìpíng)，即便(jíbiàn)用户用的是口语化表达或是方言，“小石(xiǎoshí)”也能听得懂。出于好奇，记者现场用邢台方言说出“我要补办教师资格证”，“小石”迅速捕捉到有效信息，开始与记者聊天(liáotiān)。 除了(le)方便办事群众，“慧聊速办”还大幅提升了工作人员的审批效率。李琳表示，以前工作人员需要(xūyào)审核每份申请材料并一一反馈，难免出现疏漏。现在，“小石”实时核验电子材料合规性并提示(tíshì)修改，智能纠错准确率达(dá)95%，大大减少了人工审核时间，材料退回率从37%降至(jiàngzhì)5%以内。 “小石”不仅聪明，还很爱学习。系统特别设置了“机器(jīqì)学习反馈通道”。当(dāng)用户对话出现“这个问题我不明白”等表述时，对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新100多条(duōtiáo)业务(yèwù)规则，持续提升服务能力。 石家庄市行政审批局(jú)二级(èrjí)调研员李卫东表示，该局正积极探索将社会事务(shìwù)、交通、工程建设、环保等领域的高频事项逐步纳入“慧聊速办”智能客服系统，实现用户端表单一键填、材料(cáiliào)免提交、流程智能导，让“小石”成为政务服务的得力助手。（河北日报(rìbào)记者 贾楠 解楚楚） 关注(guānzhù)河北日报，了解更多权威资讯